Кто же на самом деле виноват, и что с этим делать?

Найти "козла отпущения"

Когда что-то идёт не так — сорван срок, поссорились близкие, сломался проект, — мозг мгновенно ищет виновного. Это приносит облегчение: хаос получает имя и лицо. Но именно скорость такого решения чаще всего и подводит.

Почему мы так любим искать виноватых

Психологи описывают фундаментальную ошибку атрибуции: поступки других мы склонны объяснять их характером, а свои собственные — обстоятельствами. Опоздал коллега — «безответственный». Опоздали мы сами — «пробки». Рядом работает самооправдывающее искажение: успехи мы приписываем себе, а неудачи — внешним причинам. Есть и вера в справедливый мир, которую изучал психолог Мелвин Лернер: людям хочется думать, что плохое случается с теми, кто «сам виноват». Так проще чувствовать себя в безопасности.

Ловушка «задним умом»

Ещё одна помеха — ошибка ретроспективы, которую исследовал психолог Барух Фишхофф. Когда исход известен, он кажется очевидным: «ведь было ясно, что так выйдет». Из-за этого решения, принятые в условиях неопределённости, мы оцениваем слишком строго.

Почему у большинства бед нет одного виновника

Британский психолог Джеймс Ризон предложил «модель швейцарского сыра»: в любой системе есть защитные слои, и в каждом свои дырки. Авария случается, когда отверстия выстраиваются в одну линию. Ошибка конкретного человека — лишь последняя дырка, а не вся причина. Поэтому в авиации принято разбирать происшествия, выясняя не «кто виноват», а «почему система позволила ошибке пройти». Похожий подход, «безобвинительный разбор», применяют и ИТ-команды, в том числе в Google.

Пример из офисной жизни

Представьте: сорван дедлайн. Менеджер винит дизайнера, дизайнер — заказчика, который менял задачу, заказчик — менеджера. Каждый прав отчасти, поэтому спор бесконечен. Но стоит разложить события по порядку, и обнаруживается: не было единого списка правок, сроки никто не пересматривал, о проблеме молчали до последнего дня. Это уже решаемые вещи.

Что говорят исследования о командах

Профессор Гарвардской школы бизнеса Эми Эдмондсон, изучая больничные команды, столкнулась с парадоксом: в сильных командах сообщали о большем числе ошибок. Дело не в том, что они ошибались чаще, — они не боялись об этом говорить. Это свойство назвали психологической безопасностью. Там, где за признание наказывают, проблемы прячут, и они только растут.

Что делать вместо поиска виноватого

Исследовательница Брене Браун описывает обвинение как способ разрядить собственный дискомфорт и боль. Полезнее сменить вопрос. Вот несколько шагов:

• отделите факты от оценок: что именно произошло, без эпитетов;
• спросите «что помогло этому случиться?» вместо «кто это сделал?»;
• ищите не одну причину, а цепочку условий;
• определите свою зону ответственности без самобичевания;
• договоритесь об изменении: правиле, чек-листе, разговоре.

Ответственность — не то же самое, что вина

Вина смотрит назад и требует наказания, ответственность смотрит вперёд и требует действий. Можно не быть «виноватым» и всё же взять на себя исправление. Верно и обратное: признать свою роль — не значит признать себя плохим.

Вопрос, который стоит задать

В следующий раз, когда захочется назвать виновного, стоит сделать паузу и спросить: «Что здесь можно изменить, чтобы это не повторилось?» Ответ редко умещается в одно имя, зато почти всегда подсказывает, с чего начать.