МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Пары оператор-абонент, взаимодействие в которых будет наиболее продуктивным, подберёт система на базе машинного обучения. Пилотный проект запустят в декабре: на этом этапе сформируют и протестируют модель эффективной совместимости. Внедрить новую систему в работу контактного центра планируется уже в следующем году. Для определения совместимости искусственный интеллект будет учитывать возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Важным фактором также будут коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. Таким образом, звонки будут распределяться не в случайном порядке, а с учётом персональной совместимости с каждым абонентом. Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Её эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведённым звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка. Как отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев, количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании «МегаФон» строго регламентировано. Кроме того, на основе технологии big data вычисляется наиболее удобное время для звонка. «Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донёс нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — подчеркнул спикер. Менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь рассказала о том, как работает новая технология. «Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий
клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход», — отметила специалист. | 
Войти
