Мобильный оператор T2 полностью заменил интерактивное голосовое меню на ИИ-ассистента во всех регионах. Новый сервис работает на базе собственной диалоговой системы компании, которая также управляет чат-ботом Миа в приложении и на сайте. Голосовой помощник на основе искусственного интеллекта сокращает среднее время решения вопросов в два раза. Система распознает речь, поэтому абоненты могут сразу озвучить тему обращения, не прослушивая многоуровневое меню. По сравнению с традиционным DIVR (dynamic interactive voice response), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 процентных пунктов, а процент автоматизации — на 4 пункта. За пять лет доля автоматизированных решений в дистанционном сервисе увеличилась на 18 процентных пунктов. Это позволило сократить время обработки запросов и повысить качество обслуживания. Индекс удовлетворенности клиентов за этот период вырос на 34 пункта. ИИ-ассистент знает более пяти тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Когда обращение касается сервисов вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути. «Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым», — отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2. По ее словам, компании удается сочетать высокие технологии с живым общением: автоматизация решает рутинные задачи, а операторы — сложные вопросы. | 
Войти
