ВойтиМаркетинговая компания VOX-group провела контрольную закупку квартир у застройщиков Ставрополя
В тайном эксперименте, сами того не зная, приняли участие 10 ведущих строительных компаний Ставрополя. «Мать-одиночка с детьми», «Отец семейства» и «Отставной офицер». Кто дойдёт до показа квартиры?
В среднем по городу стоимость услуг для одного потенциального клиента, только позвонившего в компанию, варьируется от 6 до 20 тысяч рублей с учётом всех затрат на рекламную кампанию (наружная реклама, интернет и др.), а в некоторых компаниях стоимость продажи одной квартиры доходит до 150 000 рублей. Застройщики платят огромные деньги за то, чтобы им звонили. Что же происходит после того, как установится контакт?
Для чистоты эксперимента диалог с компаниями был построен в несколько этапов:
- Проявить интерес к продукту компании, используя разные каналы;
- Взять время для размышлений и попросить перезвонить;
- Рассказать легенду о своей проблеме в покупке жилья;
- Попросить отправить информацию удобным для покупателя способом и перезвонить после ознакомления;
- Назначить время и посмотреть квартиру.
В контрольной закупке приняли участие 3 человека.
«Мать одиночка»
Молодая мамочка с двумя детьми и без мужа живёт в однокомнатной квартире в Юго-Западном районе и планирует переехать в жильё побольше. Она готова продать квартиру и вложить материнский капитал в покупку. Свободного времени у женщины мало, поэтому коммуникации осуществляет преимущественно через интернет, email и формы обратной связи на сайтах, дважды просит перезвонить, потому что занята с детьми и хочет посоветоваться с родителями. Информацию воспринимает через интернет, так как выехать на показ не может.
Посмотреть квартиру мать-одиночка так и не смогла.
Второй персонаж — молодой парень с беременной женой. Поженились они недавно, живут у родителей и хотят переехать к рождению ребёнка. Денег нет, но с финансовой стороной вопроса помогут родители, которые выступят поручителями. Парень много работает, поэтому коммуникации ему удобнее осуществлять в рабочее время в переписке в мессенджерах и онлайн-чатах. Он просит прислать информацию в мессенджер и перезвонить вечером, чтобы посоветоваться с женой.
В результате молодой семье переехать в новую квартиру не удалось, так и остались жить с родителями.
Третий персонаж — пожилой мужчина, отставной военный, есть военная ипотека и дом в Краснодаре. Хочет продать дом в Краснодаре и переехать в Ставрополь поближе к детям. В средствах не ограничен, заявляет о бюджете от 5 миллионов рублей. Так как в технике не разбирается, коммуникации осуществляет посредством мобильной связи, соответственно, позвонил сам первым и хочет услышать описание по телефону. Итог:
В ходе разговоров ни один из менеджеров не пытался вникнуть в проблему покупателя и в лучшем случае просто тараторил заученный текст. Учесть пожелания клиента по удобству предоставления ему информации не согласился ни один. Большинство компаний просят изучить информацию самостоятельно и ждут, пока клиент придёт с деньгами и сразу купит квартиру.
Создатели эксперимента хотели проверить, насколько бизнес-процессы у застройщиков автоматизированы и адаптированы к типичным рыночным ситуациям. По итогу эксперимента ни один из покупателей не дошёл до этапа смотра квартиры.
Ситуацию комментирует руководитель компании VOX-group Денис Ляпкало:
— Мы заметили, что главной проблемой остаётся отсутствие понимания у руководства о возможностях современных систем учёта. Фраза «Я знаю, что 50% рекламы работает, но не знаю, какая именно» уже не актуальна. Сейчас мы можем посчитать эффективность всех рекламных каналов и каждого менеджера по отдельности, найти слабое звено и устранить его. Благодаря внедряемым инструментам нам удаётся снизить стоимость продажи с 50 до 18 тысяч рублей. А ведь это миллионы ежемесячной прибыли, которую могут получить застройщики. Клиента необходимо сопровождать на каждом этапе принятия решения. Менеджеры среднего звена высказываются против внедрения подобных систем, потому что это сделает их работу прозрачной, ведь вся информация о работе сотрудников становится видна как на ладони в едином отчёте. Те компании, которые поймут это первыми, будут иметь существенное преимущество. Мы готовы предоставить руководству строительных компаний подробные отчеты о работе их call-центров.
Или попробуйте купить квартиру сами.
