Голосовая связь остается критически важным инструментом для микробизнеса, несмотря на развитие цифровых сервисов.
Аналитики «билайн бизнес» представили исследование деловой активности регионов и отраслей России, основанное на анализе обезличенных агрегированных данных о бизнес-коммуникациях за последние шесть месяцев.
В основе исследования — новый индекс, который показывает, насколько активно компании взаимодействуют с клиентами через голосовые каналы связи.
В отличие от традиционных экономических показателей, таких как выручка, инвестиции или количество предприятий, индекс отражает интенсивность ежедневного взаимодействия бизнеса с клиентами.
Для расчета учитывались объем входящих обращений, ширина круга контактов, длительность разговоров и стабильность коммуникационной нагрузки.
Исследование показало, что, несмотря на активную цифровизацию, голосовая связь по-прежнему остается важнейшим элементом операционной деятельности во многих сферах экономики. Особенно это характерно для отраслей, где критически важны скорость реакции, подтверждение заказа, согласование деталей или решение нестандартных ситуаций.
Телефон остается частью бизнес-процессов
Наиболее высокий уровень коммуникационной активности зафиксирован в таких сферах, как такси, транспорт и логистика, телекоммуникации, медицина, гостиничный бизнес, общественное питание и бытовые услуги. Для этих отраслей звонок остается не дополнительным каналом взаимодействия, а частью самой услуги.
Лидерами отраслевого рейтинга стали:
- Такси — 80,0 балла
- Транспорт и логистика — 77,2
- Телеком — 74,4
- Выращивание и разведение — 74,1
- Электромонтажные услуги — 71,9
- Медицина — 71,7
В этих сегментах каждый пропущенный звонок может напрямую влиять на выручку компании, приводя к потере заказа, брони или клиента.
Регионы с самой высокой коммуникационной активностью
Исследование также выявило регионы, где бизнес наиболее активно взаимодействует с клиентами через прямой контакт. В первую десятку вошли Республика Ингушетия, Алтайский край, Пензенская область, Республика Алтай и Республика Мордовия.
Эксперты отмечают, что высокий показатель индекса не связан с уровнем экономического развития региона, а отражает особенности клиентского поведения и структуру локальной экономики, где значительную роль играют сервисный бизнес и прямые коммуникации.
При этом Москва и Санкт-Петербург заняли 77-е и 78-е места соответственно. По мнению аналитиков, это связано с высокой степенью цифровизации клиентского пути: значительная часть взаимодействий в мегаполисах уже перешла в приложения, маркетплейсы, CRM-системы и онлайн-сервисы.
Коммуникации становятся фактором устойчивости бизнеса
Одним из ключевых выводов исследования стало изменение роли коммуникаций в современной экономике. Если раньше связь воспринималась как вспомогательная функция, то сегодня она становится частью операционной модели компании.
Особенно заметна эта тенденция в сегменте малого и микробизнеса, где скорость ответа клиенту напрямую влияет на продажи и лояльность. В связи с этим растет спрос на инструменты управления коммуникациями: виртуальную телефонию, интеграцию с CRM, обработку пропущенных обращений, голосовых ассистентов и аналитику звонков.
Валерия Орлова, руководитель дирекции по работе с микробизнесом Билайна:
«Исследование показывает, что для микробизнеса коммуникации становятся не просто сервисом поддержки клиентов, а полноценным фактором конкурентоспособности. Сегодня предпринимателям важно не только привлекать клиентов, но и не терять контакт с ними на каждом этапе взаимодействия. Поэтому растет потребность в решениях, которые помогают бизнесу управлять коммуникациями системно: сохранять историю обращений, распределять нагрузку между сотрудниками и обеспечивать доступность компании независимо от того, кто принимает звонок. По сути, коммуникационная инфраструктура становится таким же важным элементом бизнеса, как платежные сервисы, логистика или маркетинг».
По данным исследования, российский бизнес становится не менее коммуникационным, а меняет формат взаимодействия с клиентами. Там, где раньше достаточно было одного рабочего телефона, сегодня требуется полноценная система управления клиентскими контактами, способная поддерживать устойчивость бизнеса и качество сервиса независимо от масштаба компании. | 
Войти
