Эксперт ставропольского вуза назвал плюсы и минусы электронной книги жалоб на Госуслугах

Доктор экономических наук, профессор кафедры государственного, муниципального управления и экономики труда института экономики и управления Северо-Кавказского федерального университета Виктор Фурсов прокомментировал запуск эксперимента по созданию электронной книги жалоб на платформе «Госуслуги».

По словам эксперта, нововведение актуально в условиях стремительного роста онлайн-торговли и цифровизации повседневной жизни. Потребители всё чаще сталкиваются с отказом в возврате товара надлежащего качества, задержками компенсаций или полным игнорированием претензий на маркетплейсах, таких как Ozon и Wildberries.

«Преимущества нововведения очевидны. Во-первых, это упрощение доступа к защите прав: пользователь больше не обязан искать контактные данные продавца, отправлять письма по разным инстанциям или сразу обращаться в суд. Всё происходит в едином цифровом пространстве — через уже знакомую и доверенную платформу Госуслуги», — отмечает Виктор Фурсов.

Профессор также выделил формализацию процесса подачи жалобы, которая повышает прозрачность взаимодействия. Каждое обращение фиксируется, имеет статус и сроки рассмотрения, а ответ поступает напрямую в личный кабинет, что исключает потерю информации. Участие государства может стимулировать маркетплейсы соблюдать законодательство о защите прав потребителей.

Однако у инициативы есть недостатки, подчеркивает эксперт. Эксперимент охватывает лишь два маркетплейса — многие другие онлайн-магазины и агрегаторы остаются вне зоны действия сервиса. Функционал ограничен узким перечнем ситуаций: речь идёт только о товарах надлежащего качества и трёх конкретных нарушениях, тогда как большинство реальных конфликтов связаны с браком, некомплектом, несоответствием описанию.

«Ещё один существенный вопрос — доступность. Не все граждане, особенно пожилые или малознакомые с цифровыми технологиями, смогут воспользоваться сервисом даже при наличии аккаунта на Госуслугах. Отсутствие альтернативного канала подачи жалобы может исключить часть населения из системы защиты прав», — комментирует Виктор Фурсов.

Специалист отмечает, что наличие жалобы не гарантирует её удовлетворения. При формальном или несправедливом ответе агрегатора у пользователя остаётся мало рычагов влияния внутри платформы. Без чётко прописанного механизма разрешения спора в Роспотребнадзор или судебные органы риск превращения сервиса в цифровую формальность остаётся высоким.

По мнению эксперта, запуск электронной книги жалоб — важный сигнал о том, что государство начинает адаптировать инструменты защиты прав потребителей к реалиям цифровой экономики. При условии расширения охвата, углубления функционала и обеспечения реальной обратной связи сервис может стать эффективным мостом между потребителем и бизнесом.